Définition de la communication de crise
La crise réfère à une séquence d’événements indésirables au sein d’une entreprise, institution ou organisation qui conduisent à des perturbations et à des troubles majeurs pouvant menacer la stabilité et le fonctionnement de ces derniers. Sans préavis, la crise se déclenche et peut avoir des retombées dévastatrices sur l’image de l’entreprise.
Sous cette optique la communication de crise fait référence à toute initiative qui vise à protéger la réputation de l’organisation et le maintien de son image publique. Thierry Libaert en donne la définition suivante : « la crise est la phase ultime d’une suite de dysfonctionnements mettant en péril la réputation et la stabilité d’une entreprise »[1]
Le petit Robert quant à lui définit la crise comme » un accident qui atteint une personne en bonne santé apparente, ou aggravation brusque d’un état chronique. Par extension, manifestation émotive soudaine et violente.
» Christophe Roux-Dufort définit la crise comme suit: « La crise est un processus qui, sous l’effet d’un événement déclencheur, met en éveil des dysfonctionnements… La crise se traduit par une inadéquation soudaine du cadre d’action de l’entreprise qui met en faillite temporairement sa capacité à comprendre, traiter et contrôler les événements, et qui génère des effets affectant la stratégie de l’entreprise, le comportement et l’existence de ses membres et des autres parties impliquées. »[2]. Cette définition peut être liée à celle proposée par le Petit Robert dans la mesure où elle conçoit la crise comme un processus et non pas comme un accident. C’est alors un événement déclencheur et révélateur de dysfonctionnements latents. L’accent est mis sur la désorganisation interne et les effets de celle-ci sur la vie de l’entreprise.
Pour Patrick Lagadec la crise peut être considérée » comme une situation où de multiples organisations, aux prises avec des problèmes critiques, soumise à de fortes pressions externes, d’âpres tensions internes, se trouve trop brutalement et pour une longue durée sur le devant de la scène, projeté ainsi les unes contre les autres… Le tout dans une communication de masse, c’est-à-dire en direct, avec l’assurance de faire là une des informations radiodiffusées, télévisés, écrite, sur une longue période »
De ces définitions on retiendra deux aspects qui nous semblent être déterminants. Premièrement, la crise engendre une situation nouvelle inattendue et qui se caractérise par son effet de surprise et de déstabilisation. Deuxièmement, la réputation de l’entreprise est mise à l’épreuve sous l’effet de la couverture médiatique suscitée par une demande d’information de plus en plus accrue de la part des médias et des acteurs publics.
Ceci dit, le concept de crise ne peut s’appréhender à travers des définitions simples, car il renvoie à un phénomène complexe dans lequel l’interaction de différents facteurs : humains, économiques, techniques… S’agencent pour lui en donner sens.
En situation de crise, l’importance des enjeux est considérable. L’organisation au devant de la scène médiatique est soumise à des tensions qui se répercutent sur son image globale, sa réputation voire même son existence. Sur le plan économique, la crise se manifeste par une baisse du chiffre d’affaires généralement accompagnées par un sentiment d’insécurité tant au niveau interne qu’externe : salariés, actionnaires ou collaborateurs.
[1] La communication de crise. Thierry Liabert. Edition Dunod p.9
[2] C Roux-Dufort, Gérer et décider en situation de crise, Dunod, 2000.