Avec l’explosion des moyens de communication, et en particulier l’Internet, la vente à distance suscite un engouement sans précédent. Les chiffres d’évolution de l’indice du chiffre d’affaires du secteur des ventes à distance collectés par l’INSEE sont sans appel. En janvier 1995, l’indice était de 57,7, en novembre 2009, de 126,9, ce qui se traduit par une courbe d’évolution du chiffre d’affaire quasiment doublée pour ce secteur en seulement 4 ans.
Mais qui dit explosion du nombre de ventes, dit également explosion potentielle des fraudes et du nombre de litiges à régler. Pas facile, car par définition, dans la vente à distance, le vendeur est … à distance. Voici un petit panorama de vos droits en tant qu’acheteur, et des obligations auxquelles sont tenues les vendeurs.
Droit à la consommation : quelles sont les obligations de la vente à distance ?
Internet, téléphone ou correspondance, les obligations des vendeurs à distance sont semblables sur certains points clés que vous devez vérifier avant de passer la moindre commande, pour éviter les fraudes et les déceptions. Vous devez pouvoir voir :
- Pour le vendeur : le nom, l’adresse, le numéro de téléphone, l’éventuelle sur-taxation du numéro.
- Pour le bien offert à la vente : le prix TTC, les conditions de vente, le prix et les modalités de livraison, les délais de livraison
- Pour le prix : le délai et les conditions du droit de rétractation
- Pour le contrat de vente : la durée du contrat, les coordonnées du service après-vente pour un éventuel retour, et les conditions vous permettant de résilier le contrat !
A savoir : le vendeur doit exécuter la commande dans les trente jours suivant le lendemain de la date de commande. Si l’objet que vous avez commandé n’est plus disponible, le vendeur est tenu de vous rembourser, et non de vous proposer un avoir. Le remboursement, de plus, doit avoir lieu dans les 30 jours. Le vendeur peut au mieux vous proposer un objet similaire, si cette clause est indiquée dans le contrat de vente, mais vous n’êtes pas tenu d’accepter cet objet similaire et vous pouvez exiger le remboursement du prix de l’objet et éventuellement, des frais de poste pour le retour de cet objet.
Qu’est-ce que le droit de rétractation ? J’ai changé d’avis, quel est le délai pour être remboursé ?
Les ventes à distance doivent prévoir un délai de rétractation, c’est l’un des points que vous devez vérifier dans le contrat de vente vous liant au vendeur. En effet, vous disposez légalement d’un délai de 7 jours pour vous rétracter, et dans ce cas, si vous avez déjà reçu l’objet, vous n’avez que les frais d’envoi à payer. Vous devez aussi pouvoir obtenir du vendeur le remboursement de l’objet pour lequel vous vous êtes rétracté, dans un délai de 30 jours suivant la date où vous l’avez informé de votre désir de résilier le contrat.
N’hésitez pas à faire valoir vos droits : sachez en effet qu’un vendeur ne respectant pas cette clause obligatoire est passible d’un an d’emprisonnement ou de 3750 euros d’amende, et de plus encore en cas d’abus de faiblesse.
Sachez que ce secteur en plein développement est particulièrement sous la surveillance des législateurs, et qu’un projet de loi encadrant la vente à distance va notamment étendre les pouvoirs de la Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes (DGCCRF). Le but est d’améliorer encore la protection des consommateurs et de réduire au minimum le nombre de fraudes et de défaillances dans ce secteur plein d’avenir. En cas de problème, n’hésitez pas à contacter la FEVAD, la fédération des entreprises de vente à distance, dont le site Internet regorge de conseils et de documentation relative à ce secteur.